打造客户有感的最佳服务银行品牌
日前，由中国银行(行情601988,诊股)业协会主办的2018年“银行业文明规范服务千佳单位”营业网点名单揭晓，交通银行(行情601328,诊股)获评135家，位列行业第一。据业内人士介绍：作为业界最权威的服务类奖项评选，中银协一年一度的服务“大考”，被认为是各家银行服务质量的试金石，2013年以来交行已五次领跑该项评比。交行业务总监徐瀚对记者表示：银行服务是一项复杂的系统工程，涉及内部管理的方方面面，不仅是一种态度，更是一种能力，屡获殊荣是对交行有能力为客户提供行业最佳服务的最好肯定。
网点服务，将便利交给客户
据了解，中银协“百佳”、“千佳”示范网点的评选标准近乎苛刻，涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护，以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个方面的200条细则，并通过明查暗访、录像检查等各种方式，确保获评网点不折不扣地贯彻执行全套标准。2009年以来，在创建 “百佳”、“千佳”示范单位过程中，交行打造了一批人性化、精细化、智能化服务的精品网点，并以这些网点为示范，带动整体线下服务质效不断升级。
在交行网点记者看到：虽然是业务办理的高峰时段，长期以来社会舆论广为诟病的银行排队问题似乎并不存在。据悉，通过在手机银行设置“预约服务”功能，交行支持客户提前预约业务办理，大大压缩了客户的网点等候时间。营业大厅一隅，大堂经理耐心地指导客户，通过功能强大的自助机具“智易通”，快速办理各类常用金融业务。此外，为有效延伸物理网点的服务半径，交行还自主开发了智能化移动服务工具手持终端，支持银行服务人员走出传统物理网点，为客户上门办理开卡签约等200多种柜面业务，目前已投入使用的有10,000多台，极大方便了行动不便的困难人群，助力交行打造充满温度的移动金融服务生态。
线上服务，将高效交给客户
近年来，移动互联技术使实时在线、互融互通的金融服务成为大势所趋，客户对银行服务的便利性需求不断升级，传统的银行服务模式面临极大挑战。徐瀚总监说，“交行始终坚持客户视角，围绕解决客户痛点问题优化服务流程，并持续跟踪后续客户意见反馈，着力创造极致的客户体验。”从“外币境外汇款及查询”到“资信证明开立”，交行线上产品推陈出新的速度不断加快，不少服务甚至超出了客户的想象。