强化交通事故车险理赔服务工作的实施意见合辑

为进一步推动交通事故车险理赔服务工作，提升理赔服务水平，保障投保人的合法权益，现联合发出以下实施意见：

理赔服务流程优化

保险公司应优化理赔服务流程，实现理赔流程的便捷、高效和透明。运用数字化技术，打造智能化理赔平台，实现线上报案、查勘定损、赔款支付等全流程在线办理。同时，应建立理赔时效管理制度，对不同类型事故理赔时限作出明确规定。

查勘定损质量提升

保险公司应加强查勘定损人员的专业培训，提升查勘定损质量。建立健全查勘定损质量控制体系，对查勘定损报告进行审核，确保查勘定损结果准确、公正。同时，应探索运用AI技术辅助查勘定损，提高查勘效率和定损准确性。

赔款支付便捷高效

保险公司应简化赔款支付流程，提高赔款支付效率。通过与银行合作，实现资金直付，缩短赔款到账时间。同时，应探索利用区块链技术等新技术，实现赔款支付的快速、安全和透明。此外，应加强赔款支付监督管理，确保赔款及时足额到位。

售后服务完善

保险公司应建立健全售后服务体系，为投保人提供及时、全面的售后服务。指定专门人员负责售后服务，受理投保人投诉和咨询，及时处理理赔过程中出现的各种问题。同时，应建立客户回访制度，主动了解投保人对理赔服务的满意度，并根据反馈改进服务工作。

打击理赔欺诈行为

保险公司应加强与公安机关、司法部门的合作，共同打击理赔欺诈行为。建立理赔欺诈风险识别机制，对可疑理赔案件进行重点审查。同时，应加大对理赔欺诈行为的处罚力度，形成有效震慑，营造良好的理赔环境。


，为保护当事人合法权益，杜绝拖赔、惜赔、无理拒赔等损害保险消费者合法权益的行为，切实提高交通事故车险理赔服务质量，提升人民群众满意度，真正体现“权为民所用、利为民所谋”。根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《中华人民共和国保险法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》等法律法规要求，重庆保监局、重庆市公安局联合制定本实施意见。

一、提高工作透明度，实行服务公开

（一）公开服务电话。各财产保险公司（以下简称“各公司”）应向社会公布服务专线电话及服务流程，统一实行全年365天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉服务。

（二）公开索赔流程。各公司应在营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。

（三）公开信息查询。各公司应严格执行承保理赔信息客户自主查询制度，确保客户可通过电话、网络、柜台等多种方式查询保单状态、缴费信息、批改信息等承保信息，以及出险次数、赔案当前流程节点、赔款支付等理赔信息。对于客户查询结果与保单信息或实际情况不一致的异议信息，各公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制，及时核实、回复投诉问题，纠正公司内控出现的问题。