服务对象

本通知所称“五个一”服务对象，是指符合《关于开展“互联网+医疗健康”便民惠民“五个一”服务行动的通知》(国卫办医发〔2018〕19号)中“一了解、一预约、一查询、一支付、一评价”服务项目的医疗机构、患者及社会公众。

服务内容

本通知所称“五个一”服务内容，是指医疗机构通过互联网技术，为患者及社会公众提供的以下五项服务：一了解、一预约、一查询、一支付、一评价。

服务要求

医疗机构应积极开展“五个一”服务，做到服务质量高、服务范围广、服务水平优。具体要求包括：服务便捷、信息准确、业务办理顺畅、技术稳定、规范管理。

服务保障

各级卫生健康行政部门应加强对“五个一”服务的监督管理，确保服务质量。同时，应加大宣传力度，提高公众对“五个一”服务的知晓率和满意度。此外，还应加强人才培养，提升服务水平。

服务监督

各级卫生健康行政部门应定期开展“五个一”服务质量监测，督促医疗机构不断提高服务水平。同时，应建立健全投诉处理机制，及时解决患者及社会公众提出的问题和建议。

服务创新

医疗机构应积极探索“五个一”服务创新，拓展服务内容，丰富服务形式。同时，应加强与其他行业合作，实现资源共享，提升服务效率。此外，还应利用大数据等技术，提高服务精准度和个性化程度。

持续改进

医疗机构应坚持以患者为中心，不断改进“五个一”服务。同时，应建立健全服务评价机制，收集患者及社会公众的反馈，及时调整服务策略，提升服务水平。


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生健康委、医疗保障局、中医药管理局，委（局）机关各司局，委（局）直属和联系单位，委（局）属（管）医院：

《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号）等文件印发以来，各地迅速行动、创新落实，推动“互联网+医疗健康”发展取得了明显成效，形成了部门协同、上下联动的良好态势。特别是在疫情防控期间，各地创新线上服务模式，为支撑疫情精准防控、避免聚集交叉感染、促进人员有序流动和复工复产等发挥了重要作用。为总结推广实践中涌现出的典型做法，进一步聚焦人民群众看病就医的“急难愁盼”问题，持续推动“互联网+医疗健康”便民惠民服务向纵深发展，国家卫生健康委、国家医保局、国家中医药局决定在全行业深化“五个一”服务行动。现将有关事项通知如下：

一、推进“一体化”共享服务，提升便捷化智能化人性化服务水平

1.坚持线上线下一体融合。医疗机构要在持续改善线下医疗服务行动的同时，充分运用互联网、大数据等信息技术拓展服务空间和内容，积极为患者提供在线便捷高效服务，以及随访管理和远程指导，逐步实现患者居家康复。互联网医院要与线下依托的实体医疗机构之间实现数据共享和业务协同，提供线上线下无缝衔接的连续服务。鼓励各地运用智能物联终端设备，开展慢性病患者和高危人群的特征指标数据的监测跟踪和管理，结合家庭医生签约服务，将健康管理下沉到社区服务站点。推进互联网诊疗服务，充分发挥互联网医院在基层医疗服务中的作用，引导重心下移、资源下沉，有序促进分级诊疗。针对老年人、儿童、残障人士等群体存在的“数字鸿沟”障碍，各地要切合实际坚持两条腿走路，合理保留传统服务方式，既要实现线上服务便捷化，又要注重线下服务人性化。在推行非急诊预约诊疗的基础上，医疗机构要简化网上服务流程，完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生等代为预约挂号的渠道，同时提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检查检验结果等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员提供就医指导服务，切实解决老年人等群体运用智能技术的实际困难。