北京地区保险消费投诉处理工作要求

北京地区保险消费投诉处理工作要求通知，明确了保险消费者投诉处理的程序、时限、方式等，旨在进一步提升保险消费者的投诉处理效率和服务质量。

消费者投诉途径

消费者可以通过拨打保险公司客服电话、发送电子邮件、传真或信函等方式向保险公司提出投诉。保险公司应当在收到投诉后及时做出回应，并告知消费者投诉处理的进展和结果。

投诉处理时限

保险公司应当在收到消费者投诉后5个工作日内进行处理，并告知消费者投诉处理的结果。对于复杂或需要进一步调查核实的投诉，保险公司可以在15个工作日内做出处理决定，并告知消费者。

投诉受理范围

保险消费投诉是指消费者对保险公司及其从业人员在保险合同订立、履行、解除等过程中产生的争议和不满，包括但不限于保费争议、理赔争议、退保争议等。

投诉调解

消费者与保险公司无法通过协商解决投诉的，可以向中国保险行业协会北京代表处提出调解申请。中国保险行业协会将组织双方进行调解，并根据调解结果提出调解建议。

投诉监督

北京市金融监督管理局对保险消费投诉处理工作进行监督管理。消费者如果对保险公司的投诉处理结果不满意，可以向北京市金融监督管理局投诉举报。

投诉受理渠道

消费者可以通过以下方式向保险公司提出投诉：保险公司客服电话、保险公司官网、保险公司微信公众号、保险公司营业网点等。


一、组织领导

（一）各公司应高度重视保险消费投诉处理工作，建立和完善保险消费投诉处理制度，设立专门的投诉处理部门，配备专职工作人员。

（二）各公司应健全和完善重大及群体性投诉处理应急预案，严格依照北京保险业突发事件应急预案的相关规定，做好重大及群体性投诉的预防、报告和应急处理工作。

二、即时联系机制

（三）各公司应设立主要负责人、分管负责的高管人员、投诉处理部门负责人、投诉处理专人等四级联系人，并将联系方式报北京保监局备案。公司主要负责人是消费投诉处理第一责任人，要亲自批阅、处理重要消费投诉；投诉处理专人是转办投诉办理的直接责任人。联系人如有变更，应及时报告。

（四）各公司接到北京保监局转办的投诉事项后，应即时与消费者取得联系，积极协商，妥善化解保险消费纠纷。

三、投诉处理原则

（五）保险消费投诉处理应坚持依法、公平、合理、高效、便民的原则。

（六）各公司对消费者提出的合理要求，应尽快解决；对消费者要求较高但被投诉单位也负有责任的，应在合理范围内协商解决；对消费者要求不合理的，应及时做好解释沟通；对涉及保险欺诈的，坚决依法处理。