近日，多家媒体都报道了银行卡电话办理挂失业务的时间过长导致挂失不成功，而造成客户银行卡被盗刷产生资金损失的案例，再次将银行的服务水平推上舆论的风口浪尖。　　随着居民收入的不断增加和银行卡的普及使用，特别是在克隆卡案件愈演愈烈的情况下，银行客户对于卡内资金安全和挂失时效性的要求也不断提高。为避免客户卡内资金在几分钟内就有被转移或取光的可能，银行及时为客户办理挂失业务就显得极为重要。特别是当客户卡片被盗，客户手机不断收到账户资金被盗刷的动账信息时，通过拨打客服电话要求银行立即为其办理挂失业务就成了客户的 “救命稻草”。此时客户对银行电话办理挂失的时限要求就极高，即使在平时看来合理的电话接入时间、信息核查时间和一些客观因素的解释说明，在客户资金可能面临损失的时候都显得苍白无力，一旦产生资金损失，客户易迁怒于银行的挂失不及时。　　目前，我国尚没有专门用于规范银行卡电话挂失业务的法律法规，一旦产生挂失纠纷主要还是按照银行与客户间的合同约定以及监管部门相关的规范性文件来处理。为了理清责任分配，在银行卡的领用合约或章程中银行均将“挂失成功之前的资金损失由持卡人自行承担”等内容写入其中，因此以办理挂失成功前后作为资金损失责任分配的分水岭并无异议。如果银行正常、及时地帮助客户办理了挂失，在挂失成功前的资金损失就属于正常的损失，若客户因个人原因导致卡内资金被盗刷，那么就应自行承担该损失部分的损失。　　问题争议的焦点是，如何判断银行在办理电话挂失业务时是否合规，而这个问题又牵涉很多方面，比如银行客服线路容量和坐席数量的配置是否足够、客服菜单的设计是否充分考虑了挂失接入的优先性、客户账户和身份信息核实内容是否充分和必要、客户有没有将需要提供的信息清晰地告知银行等等，针对此问题并无客观的评价标准。一旦产生纠纷案件，法院往往会综合考虑客户拨打银行客服电话的时间和次数、银行客服电话的通话录音等证据来判断银行办理挂失的过程是否符合规定。司法实践中也曾出现过有证据证明某银行在办理电话挂失过程中存在明显过错，导致客户在通话期间卡内资金被持续盗刷，法院根据公平原则最终判决该银行对扩大的损失部分承担一定比例的赔偿责任。因此，银行无论从防控资金损失风险还是防范声誉风险的角度考虑，都应对银行卡电话挂失业务给予足够的重视。　　笔者认为，目前银行卡在功能上已基本趋于同质化，在今后的银行卡业务竞争中，将更多地体现在客户服务的质量上和客户体验满意度等软实力的较量上。银行卡电话挂失业务的及时性问题归根结底是商业银行要秉持“客户至上”的服务理念。近年来商业银行均大力扩容和优化电话客服中心的服务，实现了24小时服务和自助语音挂失服务，并在电话接通率上下狠功夫，银行卡电话挂失的接入问题在一定程度上得到了缓解。但部分商业银行仍然停留在过去的认识层面上，仅仅将银行卡挂失作为电话客服的一项普通内容，并未优化和调整银行卡电话挂失的便捷性、及时性。

　　由于银行卡挂失服务质量的高低涉及客户的最根本利益，通过打电话进行卡片挂失是客户首选的便捷方式。因此，挂失服务质量的好坏将直接影响客户对于银行服务的评价，银行有必要对银行卡挂失业务的特殊性和优先性有充分认识。但同时也不能一味简化银行卡电话挂失的操作流程，这样易导致产生错误挂失或客户信息泄密等新的风险。笔者建议可以考虑通过优化电话银行的语音菜单设计、提高客户身份识别的技术水平、通过银行卡密码等能迅速确认持卡人身份信息的情况下，适当简化其他辅助信息的核实力度，银行应提高银行卡电话挂失的办理效率，在依法合规进行挂失操作时还要在提升对客户的人性关怀之间找到平衡点，从而真正体现大型现代化商业银行的管理理念和服务水平。（中国城乡金融报）